Les points clés d’un projet E-commerce B2C

Article rédigé par Patrick Le Tacon, responsable du pôle « Digital & E-commerce » du Groupe HELIOS. Retrouvez l’intégralité de notre dossier consacré au E-commerce B2B et B2C

Le marché du E-commerce B2C est désormais mâture en France mais y trouver sa place n’est pas chose aisée et nécessite bien plus qu’avant de ne rien laisser au hasard pour mettre toutes les chances de réussite de son côté. Si votre projet apparaît viable, votre projet devra également s’inscrire dans la durée et sur plusieurs années !

Analyser son marché et son environnement concurrentiel

Avant de se lancer dans un site marchand destiné aux particuliers, mieux vaut bien étudier votre projet en amont (concurrence en ligne, positionnement produit et prix, stratégie de marque, coûts d’acquisition de trafic, budget marketing, business plan sur plusieurs années…) pour mettre toutes les chances de succès de votre côté et valider la pertinence de lancer ou non votre site e-commerce B2C.

Sachez que bien que près de 2/3 des sites marchands Français soient rentables, la moitié des « petits » sites (CA < 1M€) fonctionnent à perte notamment en raison des coûts d’acquisition de trafic importants et des moyens humains largement sous-estimés qu’il faut prévoir pour faire fonctionner son activité.

Réaliser un site efficace et répondant aux besoins des clients

Chacun le sait, les internautes sont exigeants et impatients. Un client potentiel doit trouver facilement et rapidement le produit ou l’information qu’il recherche sur votre site et pouvoir se rassurer (avis sur le marchand, sécurité, paiements, livraison, SAV…) avant de finaliser sa commande.

Ca semble une évidence pour nous tous mais elle requiert la maîtrise de plusieurs points clés pour permettre d’atteindre cet objectif :

• Disposer d’un site adapté aux usages sur tablette et smartphone est un impondérable (voire disposer d’une application mobile)
• Etre compétitif à produit équivalent par rapport à vos concurrents (qualité, prix, délais)
• Proposer la meilleure expérience utilisateur possible à vos visiteurs
• S’attacher à la performance du site (rapidité d’affichage, qualité de l’hébergement associé) car l’internaute n’aime pas attendre

Soigner particulièrement les contenus de votre site

La qualité des contenus d’un site fait partie des piliers d’une stratégie E-commerce efficace. Les techniques d’optimisation du référencement naturel (SEO) doivent bien entendu être appliquées mais leurs effets sont plus efficaces si votre site diffuse des contenus intéressants et pertinents pour vos cîbles client (content marketing).

Il ne suffit plus d’être visible aujourd’hui pour un site…il faut intéresser et apporter de la valeur ajoutée à vos visiteurs (description des produits, conseils d’usage ou de mise en œuvre, vidéos, avis des consommateurs…).

Visibilité du site : Attirer les prospects qualifiés sur votre site

A quoi sert de réaliser un site marchand efficace et performant si personne ne le visite ? L’attraction de trafic qualifié est le premier levier à activer pour générer du business sur votre site. C’est désormais une affaire de spécialistes qui maîtrisent l’ensemble des leviers d’acquisition de trafic qu’un site peut exploiter pour faire venir les prospects chez vous plutôt que chez votre concurrent.

On parle ici bien sûr d’un plan d’action SEO cohérent mais également de campagnes SEA (liens commerciaux, display), des places de marché, du netlinking, de retargeting, d’emailing, des plates-formes d’avis produits, de l’animation d’un blog et des réseaux sociaux… comme autant de leviers disponibles et exploitables dans une stratégie d’acquisition de trafic multicanale.

C’est aussi aujourd’hui un des principaux postes de dépenses récurrents dans un projet e-commerce BtoC.

Convertir vos visiteurs en clients

La « conversion » est un mot clé incontournable pour les experts e-commerce. Elle caractérise le niveau de performance de votre processus de vente en ligne et utilise l’indicateur clé du taux de conversion pour le mesurer. En France le taux de conversion moyen des sites marchands est de 1%, soit une transaction enregistrée pour 100 visiteurs. Selon le secteur d’activité, la notoriété, la taille et l’ancienneté des sites, le taux de conversion varie en général entre 0,5% et 5%.

Puisqu’il est acquis que vous devrez payer plus ou moins cher pour faire venir ces 100 visiteurs sur votre site, autant faire en sorte d’en « convertir » le maximum en clients lorsqu’ils commenceront à naviguer sur votre site !

Le taux de conversion est donc sans conteste le KPI que chaque marchand s’attachera à surveiller et à améliorer sans cesse.

Fidéliser un client coûte moins cher que d’en convertir un nouveau

Un large panel d’outils et de techniques sont accessibles aux PME pour leur permettre de mieux connaître le profil, les habitudes et les comportements d’achat de leurs clients afin de nouer une relation « personnalisée » avec eux. Mesure analytique de l’audience, Analyse du parcours client, A/B Testing, segmentation client voire même personnalisation individuelle de l’offre quasiment en temps réel sont aujourd’hui largement exploitées ou expérimentées.

Il en résulte une explosion du volume d’informations disponibles (stats commerciales, données des réseaux sociaux, données d’audience, données personnelles des clients) qui constituent une mine d’or pour les experts Marketing (Big Data) et complexifie de plus en plus la définition et la mise en place des programmes de fidélisation.

 

 
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Sources : captain-commerce